温暖服务——推动重庆燃气在创新中升华

创新驱动发展,既是国家发展战略,也是国有企业转型升级发展的大计。重庆燃气集团领导班子深知,作为重庆市燃气行业的领头羊,作为一个服务民生、服务全市经济社会发展的国有企业,创新要以“以民为本”为出发点,在履行企业政治、经济责任的同时,积极践行社会责任。

在这条发展思路的指导下,重庆燃气集团以“创新、协调、绿色、开放、共享”发展理念为引领,正在由“燃气用户的管理者”转变为“燃气客户的服务者”,让“客户至上,全程守护,服务社会”的温暖服务理念,在创新中得以升华,客户满意度不断提高,整体服务水平领先于重庆本地其他公共服务行业…… [详情]

客户服务标准

客户服务标准

客户服务中心简介

客户服务中心简介

重庆燃气集团客户服务中心既是担负客户服务管理、制订规章制度的职能管理部门,也是客户服务工作的指挥和过程管控中心,承担具体的运行管理工作。这种管理和执行有机结合的组织架构,实现了内部管理与对外服务的协调统一。

2007年7月,重庆燃气集团客户服务中心统一对外的966777服务热线开始运行,作为燃气服务的最前沿之一,通过中心座席与远程座席相结合的方式,为客户实现24小时的咨询、查询、报修、报警、投诉服务。

2014年7月,重庆燃气集团互联网综合服务型网站投入运行,通过实现了在线查询气费、交费地点智能查询、在线留言等服务功能…… [详情]

优质服务亮点举措

领导关怀

重庆燃气集团贯彻落实“创新、协调、绿色、开放、共享”发展理念,以“拓市场、调结构、强安全、保供气、促规范、优服务、提效益”为经营方针,主动适应经济发展新常态,资产总额、供气总量、市场份额、营业收入、盈利水平均有较大提高,为社会交出了一份合格的答卷。

近年来,重庆燃气集团始终践行社会责任,立足广大利益相关方期望,以实际行动积极履行企业公民责任:多年来,致力于企业的转型发展,强内控促管理、维护市值稳定,力争创造优秀的业绩回报广大投资者;致力于打造重庆市天然气安全供应保障体系,通过充足多元化的气源保障、推进燃气基础设施建设,为重庆市社会经济发展提供更加充足的…… [详情]

便捷服务

重庆燃气集团有网点柜台、代扣、网上缴费、自助设备、手机支付等缴费方式。目前,第三方代收费渠道拓展至21家。通过第三方代收单位收取居民气费占集团公司的75%。第三方代收的拓展,迎合了客户的消费习惯、提高了客户满意度。客户资料及服务信息实现了共享,通过电子工单在系统中的流转,服务指令从传递到派工的时间仅需5分钟。

重庆燃气集团通过建立由客户服务中心、各供气服务管理单位、服务网点三级管理组织和由客户服务中心、服务网点两级执行组织构成的组织与执行集成系统,完善服务组织,优化服务功能,提高管理执行力。通过制定服务标准,并运用现代计算机和通讯技术,创建包括生产、营销、客户资料、客户服务工单、966777服务热线为内容的客户服务信息系统,实现客户服务流程信息化,保证服务标准统一、服务管理精细。

创新服务

重庆燃气集团推行差异化服务,开展增值服务。通过细分客户群体、拓展服务渠道、创新服务形式,持续为客户提供便捷、增值和差异化服务,处处体现为客户服务的意识和对服务细节的关注。

为更好地服务中小餐饮客户,重庆燃气集团出台了相关政策,根据中小餐饮客户的用气规模,制定了 个性化的安装用气方案,为客户提供定制化的服务。

安全用气

截至2015年底,重庆燃气集团非居民用户累计实际入户安检89438户,累计整改一级安全隐患2071处。2016年1月1日至2016年7月31日,燃气集团非居民用户累计实际入户72441户,累计整改一级安全隐患881处。截至2016年7月,公租房共计安装完成236002户,通气户数105869户。

安全检查

截至2016年9月底,完成居民客户入户安检计划的96%;完成非居民客户入户安检计划的120.7%。

安全宣传

组织员工广泛开展燃气安全知识教育进企业、进学校、进社区、进万家活动,开展便民服务。充分利用各类公共媒体平台,通过挂横幅、办黑板报、安全宣传栏等传统方式,结合报纸、广播、电视、公共交通工具、手机、网络等载体,实现安全用气知识宣传全覆盖。

采取多种方式全方位、多角度地大力宣传《安全生产法》、《重庆市安全生产条例》和安全用气常识。在租赁房、公租房、小旅馆、小餐馆以及特殊用气场所张贴宣传海报和《安全用气温馨提示》、《天然气客户安全用气须知》铝制牌;提倡各单位建立与安全生产和客户服务相关…… [详情]

供气保障
行风建设

重庆燃气集团制定了《重庆燃气集团股份有限公司作风建设督查工作暂行办法》,成立作风建设督查组,2015年-2016年以来,共督查7次,推进作风建设工作常态化,以行风建设促服务建设。

义务监督员管理

为充分发挥行风建设义务监督员监督作用,促进义务监督员切实履行职责,进一步规范重庆燃气集团行风义务监督员聘用工作,畅通义务监督工作信息渠道,重庆燃气集团结合实际,对原《行风建设义务监督员联系协调暂行办法》进行了修订,重新出台了《行风建设义务监督员聘用管理办法》…… [详情]

客户关怀

为进一步加强公租房小区安全用气工作,从2015年10月起至2016年3月底,重庆燃气集团北碚分公司、南岸分公司、沙坪坝分公司、两江公司、巴南公司、中梁山公司6家单位,按照 《关于开展主城区公租房小区天然气户内安全检查、整改专项工作的通知》文件要求,对供气区域内的7处公租房小区天然气供气设施、户内燃气管道、用气设备及客户安全用气情况,开展入户安检、整改专项工作…… [详情]

图说民生服务

企业荣誉

便民指南

便民指南