创新管理模式 用“质量”对患者说话

2018-7-18  来源:人民网-重庆频道
 

  人民网重庆7月18日电 “大爷,慢慢来,不急”、“您的家人呢?”、“他们都在上班,我不想给他们添麻烦!”、“没事儿,就当我们是您的家人,在整个就诊过程中我们都会一直陪伴着您”。7月13日,这是记者在大渡口人民医院就诊大厅看到的暖心一幕。当时,两名医务人员正搀扶着一名老者上楼做检查。

  “像这种没有家属陪伴的老年人,我们每天都会遇到。当遇到这种情况,我们会立刻电话告知其亲属,并为病人做检查。个别重症患者我们还会马上开启‘绿色救援’通道。”护理部主任任国莲说。

  据悉,近年来,大渡口区人民医院围绕“以病人为中心”,在医疗质量与安全上下功夫,用优质服务赢得了患者好口碑。“没有质量,就谈不上发展,更谈不上创新。而不以患者安全为前提的质量是空谈。做辖区百姓的放心医院是我们的至上目标。”院长辛力说。


院领导对病历检查一丝不苟

  “质量管控,来不得半点虚的”质控办主任说

  7月13日上午10时,记者走进医院质控办公室,里面是一片忙碌景象。“下周马上开半年工作总结会,我们质控办必须对每项数据做真实的记录,对医院好的做法及存在的问题要做好详细记载,便于在下半年工作中进行改进,以满足更多患者的就医需求。我们认真了,患者的就医体验、就医质量才能得到保障。”质控办主任张令说。

  据张令介绍,质控办的职责在于负责全院各个工作环节质量的总体监控,特别是对医疗质量管理工作的组织和实施;根据上级有关规定、要求以医院医疗工作的核心制定医疗质量管理方案,如:目标、指标、计划、措施、效果评价、信息反馈等;制定本科室工作制度和工作计划,定期进行工作总结、分析和反溃;研究提高医疗服务质量、加强日常监控的工作方法。建立医疗质量监控指标体系和评价方法;定期、不定期组织医疗质量检查、考核和评价,判断医疗质量指标的完成情况,提出改进措施。

  “虽然日常的工作很繁琐,也很累,但为了对医院负责、对患者负责,我们必须体现真实的一面。”张令说。

  据质控办统计数据显示,第二季度完成门诊77103人次,门诊手术1009人次,急诊7373人次,抢救成功率达85.11%。各项数据与往年同期相比均有大幅提高。


  “落实措施,为患者提供良好的就医环境”医务科科长说

  医务科作为医院重要的职能部门,在院长、主管副院长领导下,具体组织实施全院的医疗工作。对全院医疗业务、医疗质量、医疗技术实施科学的组织管理,检查、督促院方的方针、政策及各项规章制度的落实和实施,并将实施情况及时反馈院方,以保障全院医疗工作的正常运行。

  据医务科科长袁刚介绍,到6月30日止,对急诊、重症、麻醉、中医及临床医技科室各种督查项目共22项,形成整改通知书400多份;完成行政查房23次,在查房中,对临床及医技科室的医疗质量与安全进行了督查并及时反馈以促改进;组织全院疑难病例讨论38次。其中针对高龄患者的术前讨论有效的控制了疑难危重手术的风险;实施临床路径31种。临床路径入组率90%,完成率96.0%,实施临床路径病例占出院病历33%;组织病历、处方点评6次,共点评处方数2535份,病历数568份;邀请上级医院医务人员、各界专家来院查房、指导、培训达30多次;组织院级义诊活动8次,开展“应急救护培训”2次,进入社区卫生服务中心1所及社区1个,培训人数约100人。

  “为患者创造良好的就医路径是我们的职责。我们必须随时紧绷‘质量与安全’这根弦,必须让‘患者就医感受’落到实处。否则,一切都是空谈。”袁刚说。


护理部主任率队查房

  “把时间还给护士,把护士还给病人”护理部主任说

  “这里的医生除了技术好,护士妹妹的服务态度还很好”在住院部4楼26床,家住綦江东溪镇、刚做完乳腺包块手术的敖女士对记者说。

  护理部作为医院医疗第一线的服务部门,是每个医院医患矛盾最突出的地方,服务质量的好坏直接关系到患者的就医体验及对医院的整体评价。

  在护理部,任国莲对记者说得最多的就是“护理过程中有很多心酸,也有许多委屈。但我们必须视患者为亲人,在患者的整个治疗过程中,用我们的爱心、细心、耐心给他们营造一个舒适、舒心的就诊环境”。

  “在护理中,我们不光要为患者吃药、打针、观察病情,还必须要做好患者的风险评估和防护及延伸服务,力争用优质护理赢得患者的信赖。”任国莲说。

  延伸服务,就是坚持了6年的患者满意度调查及出院病人回访制度。据她介绍,上半年护理部抽查523人次,各临床科室按时回访率99%;住院患者满意度除科室每月抽查外,护理部采取随机抽查方式,上半年共抽查240例住院患者,平均满意度达9.5分(满分10分);手术室对695例手术患者进行术前术后的访视,有效回访率达95%;妇产科开展孕期指导课程共18次,普及652人次。

  “为提高护理质量,我们每年派出20%以上护理人员外出进修,请外院专家授课和指导3-4次,院内每月定期培训和考核,参与率达到95%以上,力争让‘优质护理病房’温暖每一位患者。”任国莲说。

  据悉,在前不久举行的第二季度“医疗服务质量第三方评价”中,通过第三方评价机构对日常卫生服务质量不定时巡视;院内患者满意度问卷调查和主题访谈;民众对医院的知晓度、利用和满意度调查;医务工作人员满意度调查以及医院内部培训等方面的社会调查,患者满意度、市民知晓度均达97%以上,赢得了患者及社会的一致好评。(胡虹 马太超)

(责编:陈琦、张祎)

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