飞出高标准飞出国际范——记天津航空乘务员郑芸

2018-4-9  来源:人民网-重庆频道
 

  人民网重庆4月9日电 “三年前的一个国际航班上,当时飞机还处在上升阶段,坐在前排的一位旅客急按呼叫铃,我迅速跑过去,看到一位老年乘客出现昏迷症状,陪在她身边的儿子手足无措,慌张地向我求救”,这是郑芸为我们讲述的她飞行16年里经历过的众多急救案例中的一个。“老人的家属告诉我老人患有高血压,鉴于当时情况严重,我们立刻通过广播寻找机上医生,同时向机长报告情况,随后给予老人辅助吸氧。幸运的是经过十几分钟的抢救老人逐渐苏醒过来,但是由于担心老人复发,同时也为了让家属安心,我安排老人和家属在公务舱休息,并指派一名乘务员专门负责照顾老人,直到飞机降落。”

  在大部分旅客的印象中,乘务员的工作停留在提供基本客舱服务的层面,但在小小的客舱内面对随时可能发生的紧急情况,具备基本医疗知识、能够对伤病者生命体征的基本情况做出判断、并立即做出医疗救治是乘务员入职的“门槛”。入职前,准乘务员们都会接受严格的紧急医学事件处置训练,并且在入职后每年会接受包括理论和实操在内的复训。

郑芸组织客舱活动

  自2002年进入海航以来,郑芸飞国际航班已有近十年的时间了,从最初的海南航空波音767,到如今天津航空空客330,从北京=布达佩斯到天津=重庆=墨尔本,她对这些年航班上的变化深有体会:“以前国际航班上几乎都是中国人,最近这5年赴中国旅游的外国朋友多了起来,外籍旅客对中国航空公司的认可度也渐渐提升,航班上的外籍旅客越来越多,这对我们的服务提出了更高的要求。”由于文化差异,外籍旅客的需求往往有别于中国旅客,但是对于郑芸来说,不论任何国籍的旅客,付出无差别的真情,针对不同文化背景提供个性化的服务是她始终坚持的理念。“有一次飞天津至东京航班时,一位外籍旅客在登机阶段向我提出要求想在下机时使用婴儿车,在国内这样的特殊服务是需要提前向机场申请的。我工作中有一个习惯,就是每到一个机场都会留下当地商务代表的微信,以便随时应对旅客的需求,于是我当时立刻联系了天航在东京的商务代表。”以真心还真心,对于被服务的旅客来说,乘务员的贴心服务是旅途中的一份温暖,也是天航致力于与旅客共同创造美好旅程的重要体现。郑芸为我们讲了这样一个故事:“前不久一次大阪飞天津的航班上,一位外籍旅客突然递给我一盒签字笔,我当时很疑惑,旅客解释说因为去程的时候借了乘务员笔填写入境卡没有还,所以这次返程特地还乘坐天津航空的飞机只为将笔还给乘务员。”

  工作中的郑芸善于总结,常常将自己的经验传授给年轻的乘务员们。她认为,客舱服务工作应基于手册,但高于手册,面对旅客日益差异化的服务需求,服务人员只有随机应变,坚守服务底线,为旅客送上最走心的高标准个性化定制,才能使我们的服务更加卓越。

郑芸和乘务组合影(前排右一)

  作为一名常年飞国际航线的乘务员,学习英语早已成为了郑芸生活的一部分,“我每次开车的时候都会听英语,这样的习惯已经坚持三年了”,郑芸说,“以后我也会持续学习的,我要跟着儿子一起进步”。

郑芸和儿子

  从事服务工作十余载,她伴随着海航、天航的国际之路一同飞翔,从布达佩斯到巴黎再到墨尔本,一路走来她仍不忘来时路,始终保持着一颗拳拳的赤子之心,牢记乘务员的责任和使命,时刻以高标准严要求规范自己。未来的路还很长,祝愿她在自己的人生舞台上飞出更高标准,飞出国际范。(冯文彦 阴雅楠)

(责编:陈琦、张祎)

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