上半年电商投诉增量创新高

2017-8-29  来源:中国质量报
 

  本报讯 (记者徐建华)8月21日,电商研究机构中国电子商务研究中心发布了《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(以下简称《报告》),《报告》显示,上半年电商投诉增量达35.56%,创历史新高。

  《报告》通过2017年上半年接到的全国网络消费投诉案例,包括国内零售电商、跨境进口电商、生活服务电商等核心电商行业,以及微商、物流快递、互联网金融等相关领域,进行用户网络消费投诉舆情监测、案例分析所得。

  据中国电子商务投诉与维权公共服务平台大数据显示,2017年上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的全国网络消费用户投诉案件数同比2016年上半年增长35.56%。其中,零售电商投诉占比76.24%(网络购物61.82%、跨境进口电商13.34%、微商1.08%),成为消费投诉“重灾区”,投诉占比创新高,同比去年同期的67.20%增长13.45%,网络购物同比增长17.19%,跨境进口电商与去年同期基本持平,微商增长620%。

  在生活服务电商领域,打车、租车、餐饮、在线旅游等消费纠纷多,投诉占比为15.02%,同比去年同期的21.03%下降28.58%;随着校园贷等监管加强,互联网金融类投诉占比相比为2.65%,同比下降57.87%;相比往年,B2B网络贸易投诉占比逐年降低,其2016年上半年投诉占比为1.34%,2017年上半年投诉量少,可忽略不计;物流快递投诉占比为1.46%,同比下降65.24%;其他(网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等)占4.63%。

  《报告》显示,广东、上海、北京、浙江、江苏、山东、湖北 、四川、福建、河南为“全国十大热点电子商务投诉地区”;辽宁、湖南、安徽、陕西、河北、深圳、重庆、黑龙江、江西、陕西依次排名。与去年同期相比,上榜前十大热点电子商务投诉地区的城市不变,其中上海投诉占比同比上涨23.24%,增长相对较多;江苏同比下降23.46%,下降明显。网络消费投诉集中地区为北上广以及东部沿海地区,而中西部地区也有部分城市如湖北、四川上榜。投诉密集一定程度上表明了消费者网购频次高、维权意识相对较强。

  此外,《报告》披露“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”,分别为发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题。

  数据表明,发货问题相比去年同期投诉占比上涨57.35%,成为头号投诉问题;网络售假情况并未好转,相比去年同期的5.92%上涨39.02%;退款难、退款慢成为零售电商的第二大痛点问题,投诉占比相比去年同期的9.92%上涨45.67%;订单取消问题有所好转,未入选十大热点投诉问题;针对平台电商的保证金不退问题新上榜,占比3.47%,主要为平台电商不退还商家保证金。

  目前电商普遍存在的问题还是发货、退款等基础服务,而网络欺诈、售假、虚假宣传等涉及诚信的问题也较为突出,部分电商屡教不改。

  在生活服务电商领域,退款难、订单信息无法修改、送餐超时、虚假促销、网络欺诈、信息泄露、客户服务差、高额退票费、订单不能取消、发货问题,为“2017年(上)全国生活服务电商十大热点被投诉问题”。退款难、订单信息无法修改为生活服务电商各领域的通病,投诉占比过半;外卖领域送餐超时问题较多;在线旅游领域高额退票费、订单不能取消问题突出;信息泄露、网络欺诈、虚假促销、客户服务成为生活服务电商“通病”。其中,退款难问题同比增长96.85%,订单信息无法修改、送餐超时、虚假促销成为新出现问题,高额退票费问题有所好转,同比下降64.48%。

(责编:刘政宁)

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