徐春霞劳模创新工作室

发布于:2016-9-22  来源:人民网重庆频道  编辑:刘政宁

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内容提要:交通开投集团“徐春霞劳模创新工作室”创建于2016年3月,由从事运营一线安全服务工作的劳模组成,现有省部级劳模成员1人,轨道集团劳模4人等9人组成。劳模创新工作室的带头人 ……

  在重庆,轨道交通每天都会伴着晨曦期待与你我的相见,承载着一个个追求梦想的人儿,穿梭在山城每个角落。车厢里有多少人,轨道交通就承载了多少个家庭的牵挂,可以说行车安全是轨道交通的“生命线”!有这样一群人,充分掌握设备技术,精通岗位业务,为的就是乘车安全能够得到保障。一起走近这个努力把安全与服务做到极致的劳模创新工作室——交通开投集团“徐春霞劳模创新工作室”。

  劳模创新工作室的成立



  交通开投集团“徐春霞劳模创新工作室”创建于2016年3月,由从事运营一线安全服务工作的劳模组成,现有省部级劳模成员1人,轨道集团劳模4人等9人组成。劳模创新工作室的带头人是全国“交通劳模”获得者徐春霞,工作室的主要业务及研究方向是轨道安全运营组织研究、提升轨道交通服务质量、培养轨道服务明星等。


徐春霞

  安全、客运、服务的创新与思考

  交通开投集团一直将安全服务工作作为重中之重来抓,自轨道交通在2011年形成线网以来,工作室在行车安全管理、客运组织优化、优质服务提升三个方面做出了很多创新及思考,雏形也由此形成。

  > 创新安全举措 保障运营安全 <



  在徐春霞等人的带头下,工作室先后提出了电话闭塞解除法应急箱的启用、屏蔽门故障应急处理方法革新、地铁线路人工现场办理进路优化等工作思路。这些行车类的业务革新,不仅提高了一线运营的安全质量,更是因其简单易懂的优势而让更多员工受益。这些业务革新也纳入了公司员工提升的必须项,相关培训每月常态化,培训达1500人次/月,技能提升1300人/年。

  > 优化客运组织 提高乘降质量 <


  作为运营一线,好的客运组织方法能很好地利用车站空间及列车载客能力,提高综合运输能力。徐春霞带领员工以两路口车站为试点,多次调研车站换乘路径,对各客流交叉点、咽喉点进行梳理,更改站台单向换乘方向,最终确定了一套“点对点”换乘的客运组织方案。利用隔离设施将车站分为了三个独立的走形路径,同时充分地利用了各线路的发车间隔和载客量,将客流交叉点降到的最低,将乘客快速、安全的乘降系数提到了最高。此举是一线客运组织工作一项突破,各站纷纷效仿,均陆续制定了适合本站的客运组织方案。

  根据车站客流特点组成了一支应急组,主要对管内各站高峰时间段进行集中支援。应急组的成立较为灵活,成员对多个车站的客运组织均比较熟悉。一方面降低了班组成员配置成本,另一方面增强的员工适应能力。

  > 严抓服务质量 提升服务标准 <


  做好服务创新,为乘客提供优质服务是轨道员工秉承的最基本目标。工作室经常开展问卷调查、社区调研、服务技巧交流等活动,多方面搜集市民对轨道交通的意见及建议。提出了使用文明十字用语、服务禁用语等创新举措。

  据粗略统计,一号线员工日均帮助生病乘客在5次左右,其中因低血糖引起昏迷的情况占百分之三十五左右;寻找走散乘客约1.5人/日,其中小孩走失率占百分之三十。徐春霞就此提出了“三个玻璃罐”的服务创新举措。车站放置分别装有盐、葡萄糖、糖果三个玻璃罐,遇到有乘客血糖较低身体不适时,便为其兑盐糖开水冲服,遇有小朋友与家长走失时,糖果则可以安抚小朋友的情绪,便于询问家人信息。

  服务举措的创新,并不特定于某一类乘客,在致力提高服务质量的同时,站在乘客的角度思考工作中的不足,也是工作室一贯秉承的思路。管内客流大站安检进口时常有拥挤的情况,给乘客通行、一物一检工作带来了一定难度,工作室就此推出了自制安检停止牌的创新措施。员工可根据安检实时情况,对过包进度卡控,规范了安检进站秩序,也进一步保证了乘客通行安全。

  随着轨道线网的不断成熟,客运压力也不断攀升。2015年年底,徐春霞就向集团提出招聘安全引导员的想法。此想法于2016年4月得到实施,并在徐春霞管辖的两路口站进行试点。安全引导员大多数是4、50岁左右的中年人,主要参与工作日早晚高峰乘客引导。目前,安全引导参与支援已近2月,有耐心、说服力强成为他们的优势,为客运组织作出了一定的努力,收效颇好,得到不少好评。

  标准的岗位作业是赢得乘客好评的第一步。徐春霞以管内鹅岭站试点,推行标准化作业,对岗位上的言行举止、推拉隔等细节进行统一要求,严格按照标准推行,充分做到标准化作业、优质化服务。员工们在服务乘客的工作上好评较多,曾获报刊媒体报道10余起,热线表扬若干。

  追求卓越 永不止步

  工作室下一步工作重点:


  一、结合集团“服务提升年”的目标,进一步寻找着力点积极发挥作用,联合优秀称号品牌(如青字号、工人先锋号等),不断创新并普及服务举措,打造星级服务品牌,形成轨道特色,塑造优质口碑;

  二、摒弃传统的教学培训方法,以情景模拟、现场带入等方式强化员工在突发情况应急处理、一线客运组织服务等能力,促进员工换位思考,理解乘客想法进而满足乘客需求;

  三、实现AB角互通模式,一线岗位设置较多,同专业内也有不同的业务范围,通过AB互相学习、单位统一培训等方式,达到本岗位工作精通、临岗工作熟悉的目的,进一步提升员工业务水平,打造更多的技能型人才。

  安全是交通开投的技术硬实力,服务则是交通开投的人性软实力。只有软硬实力并驾齐驱,共同提升,才能更有效的促进交通开投全面发展。

  交通开投集团徐春霞劳模创新工作室紧跟社会发展的步伐,紧盯广大乘客和社会各界对轨道交通的需求,增强责任意识,充分发挥劳模精神,主动担当,主动作为,带领广大劳模锐意创新、攻坚克难,让工作室成为广大劳模发挥作用、展示才能的舞台。

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